中小企业如何进行客户关系管理

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客户关系管理的概念是从西方兴起的,可以简单理解为通过一些技术手段了解客户现有需求,挖掘潜在需求。那么中小企业客户关系管理该如何进行呢?以前我们在excel里记录客户的联系方式、需求,一有更新就需要重发给相关同事;打印的销售订单、合同等要存档;来往邮件没法全部打印,就留在邮箱里,需要时再找。而现在有了CRM系统,可以集中实现市场营销、销售管理、客户信息管理、售后服务等流程的信息化,让客户资源得到最有效的利用。但目前我们的中小企业在整个客户关系管理体系中还存在着一些不足。

小企业客户关系管理

1.管理落后,对客户关系管理不够重视

许多中小企业的管理者都比较重视短期利益,而客户关系管理却是一项长期工作,短期利益不明显。很多公司对客户信息仍然采用半人工半自动化操作,往往导致信息保存零散,企业各部门信息不同步,容易出错且效率不高。

建议:不重视客户关系管理的企业,先不要跟风购买CRM系统,比较容易浪费。企业主可以经常参加一些行业交流会,了解一下业绩比较好的同行是如何做客户关系管理的。最好有机会可以参观一下他们系统里的业务流程,对客户关系管理先建立一定的感性认识。

2.员工的信息化素养不高

中小企业客户关系管理比较难,因为公司往往没有专门的IT部门,即使有一套系统,也可能因不会操作而搁置。系统需要每个相关部门每天都使用,这会让销售员们觉得是额外负担。

建议:一方面系统要尽量选择易操作、无需大量培训的;另一方面,企业要有很好的机制来激发销售和客服将系统融入日常工作,让业务人员亲身感受到系统带来的便利。可以说,没有各部门人员的信息录入,CRM系统就没有什么价值。

3.缺乏对客户和销售数据的分析、挖掘

客户关系管理中最重要的一点就是要对客户的信息进行分析,只有各种数据的存储而不分析是不能带来新价值的。而中小企业往往更关注新客户的开发(获取成本较高),忽略了对既有客户的信息挖掘。例如通过数据分析,对于付款记录不是很好的大客户,给他的优惠幅度保持同行业同等水平就可以,同时可以设置苛刻一些的付款条件。对于那些购买频率较高、付款记录良好的小客户,要给予多一些优惠,因为小客户的利润并不多,这样可以避免客户流失。对于那些付款记录不好的小客户,则应立即停止跟他们交易。这些都是建立客户信息管理平台后可以挖掘到的。

中小企业对客户关系管理的认识是长期过程,单靠厂商的培育不能马上见效。实践是检验真理的唯一标准。这一群体的“逐利”特征比较明显,看到同行成功进行客户关系管理后接单更多,他们会主动仿效和尝试。归根结底,多数问题都是管理问题,管理层意识到客户关系管理的必要性后,自上而下的推动更容易成功。